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京东|618大促流量滔滔,你hold住吗?——京东运营

时间: 关键词: 作者:聚品电商 来源:聚品电商
618大促在即,大多数商家前端销售准备工作已妥当,咨询、发货、售后、纠纷的高峰即将接踵而至,你准备好了吗?怎样才能更高转化,减少退单,有力的保障销售?

618京东狂欢节

不必苦恼,“618商家服务备战全攻略”奉上,内容包括:店铺综合得分DSR(限制营销活动)、客服提效、发货时效、售后快速审单处理、不纠纷,好店认证引流量、放心购为大促加码,帮助大家做好服务备战,迎接618大促!

 

【店铺综合得分DSR】

影响活动提报

商家DSR店铺评分,需达到店铺所属主营二级类目店铺排名的前80%方可报名参加营销活动;当主营二级类目下店铺数少于30家时,DSR需≥9.29分方可报名参加营销活动。各活动、频道等会根据其特性在上述基本要求上设置更高的要求,具体情况以各活动、频道规则为准。
DSR店铺评分排名查看路径:https://yj.shop.jd.com/serviceOverview/init
活动提报标准详细标准可见:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2387。

 

指标变化

监控类指标考核周期由90天缩短至30天;全球购、骑行运动/户外装备店铺的物流评价影响力降低;童装、童鞋类目不考核退换货返修率;纠纷自主完成率和纠纷处理遵时率增加考核。
调整通知详情:http://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread&tid=142733&highlight=%B5%EA%C6%CC%C6%C0%B7%D6

 

【纠纷】

交易纠纷率一级类目排名后5%的商家,将被限制活动提报;京东开放平台交易纠纷处理总则见:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2392

 

纠纷介入后商家举证时效已于2018年3月29日起调整为4小时;
规则调整公告:http://mjbbs.jd.com/thread-143259-1-1.html

 

推荐商家使用京麦移动端处理纠纷单,更便捷;
使用方法可见:http://mjbbs.jd.com/thread-141851-1-1.html

 

【发货】

京东开放平台2018年618促销期间商家发货时效要求
2018年6月16日00:00:00-6月20日23:59:59期间产生的成交订单,商家须在订单成交后的72小时内完成发货。本时效要求中“发货”指在物流公司系统内可查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)
规则细读:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3970

 

【咚咚】

功能插件来提效
1. 咚咚可以一键电话/短信直达消费者,消费者订单电话、账号注册电话均可展示;
使用路径:咚咚工作台>客户咨询页面上方
开通方式:客服管家(kf.jd.com)>服务商管理>咚咚电话设置
详见:http://mjbbs.jd.com/thread-81041-1-1.html

 

2.   接线助手为基础工具,可帮助客服查看用户信息、进行商品推荐、查订单、服务单信息,助力客服接待消费者咨询。具体说明参见:http://mjbbs.jd.com/thread-89961-1-1.html

 

3.   京麦咚咚助手(付费,免费试用一个月)共29项客服提效功能,可帮助客服修改收货地址,修改运费,查看快递流转信息,审核退款,进行个性化营销,订单催付,发送优惠券等。
开通使用路径:http://jmplus.jd.com/plugin/detail.action?pluginCode=96036ef22528433e9ce764cbe0b23186

 

4.   咚咚客服管家(kf.jd.com可以展示店铺数据跟踪,协助客服主管实时监控接待客服状态,合理安排排班。

 

团队功能来支持:
详情参考:http://mjbbs.jd.com/thread-142511-1-1.html。
新版客服工作台下载链接:http://jm.jd.com。

 

1.   订单自动核址卡片开启:
使用主账号开启后消费者下单且付款,系统会自动给消费者弹出咚咚消息。
2.   自动回复和快捷回复设置团队回复:主账号设置,全店通用。

 

【400热线】

来电增长巧处理
1.   大促期间电话量增长,绑定号码不够用怎么办?
增加绑定电话数量,商家最多绑定6个号码,建议商家手机和固话可结合绑定。

 

2.   大促期间电话量增长,怎么保证接通率?
商家可根据去年同期电话量预测618期间话量情况,合理安排相应人员,400绑定电话与外呼电话区分使用,避免400绑定号码长时间占线。

 

3.   400热线出现问题,商家反馈渠道?
发送邮件至pop400@jd.com

 

【售后】
计时功能不暂停:
618期间自主售后超时自动审核、自动收货、自动退款等功能不会暂停计时。
功能操作提效率:
批量操作:商家后台-自主售后-待审核、待收货、待处理列表页批量操作30个服务单完成审核、收货及退款。
移动端京麦:处理售后服务单功能,并且可支持扫码收货功能,让处理更加便捷快速。

 

【好店】
认证周期及认证有效期:
周二进行认证。每14天认证一次,有效期14天。
充分了解好店认证规则,知己知彼。
规则查询地址:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3872
通过服务监控系统查询考核指标的达成情况,针对未达标指标,尽快优化。
指标查询地址&界面:https://yj.shop.jd.com/serviceOverview/init

 

【放心购】
参加放心购为大促加码
1.png 是开放平台联合京东物流、金融、商家优势,打造的服务品牌,产品涵盖售前、售中、售后全流程。符合开通条件的商家开通服务产品后,在商详页会展示“京东放心购”及服务产品标识,便于清晰传达服务品质,确保消费者放心购买。同时,京东放心购也是风向标关键加分项。

 

京东放心购重要产品介绍
1.运费险:指网购过程中商家为消费者购买保险,发生退换货时,保险公司负责向消费者赔偿由此产生的单程运费。对于消费者来说,支持运费险的商品在购买后可以节省退换货的沟通成本和经济成本,提升购买欲望。
详细介绍(链接:https://helpcenter.jd.com/vender/issue/840-3084.html)

 

2. 闪电退款:针对京东优质消费者(魔镜等级S3以上),若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内,即可在售后上传有效运单号后(或京东配送售后上门取件后系统自动提交运单),享受到优先退款的服务。该服务目前采取定向邀请报名的形式开通,后续会推广至全量开通,商家可以在商家后台(shop.jd.com)“我的店铺—商家服务中心—闪电退款”报名参加。
详细介绍(链接:https://helpcenter.jd.com/vender/issue/901-3391.html)

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