人们常说，电商本质就7个字：产品、流量、转化率，电商运营的关键就是客户运营，能够有效提升流量和转化率。可见客户运营是互联网产品运营最重要的一环，下面就一起来聊聊如何做好互联网产品的客户运营。

　　一、从不同的渠道获取新客户

　　做客户运营，首先得获取新客户，解决客户从哪里来的问题。应尽量从不同的渠道获取新客户，避免新客户来源单一对后期所造成的风险。

　　Android/iOS App：App Store、应用市场/商店、手机助手、App广告联盟、社会化媒体广告、自有网站、线下广告、软文、资源置换等。

　　PC站：网址导航、搜索引擎、传统广告联盟、软文、资源置换等。

　　手机站：网址导航、搜索引擎、移动端广告联盟、社会化媒体广告、线下广告、病毒式传播活动、软文、资源置换等。

　　以上所列举的只是获取新客户的一部分渠道，在实际操作中需不断拓展和补充。

　　二、提升客户留存率

　　从获取新客户这一步开始，就应该思考 “如何提升客户留存率” ，如：用利益诱导新客户注册、优化注册流程和注册体验。需要注意的是，应尽量让客户留下联系方式，如手机号、Email、微信联系方式、关注微信公众号、关注微博等，以便进行二次营销。

　　另外，选择与自身产品定位相关的推广渠道、多参加各个渠道的推广活动也很重要，这有利于提高推广效率，降低推广成本。

　　通过客户反馈，不断完善产品体验，满足客户需求，让客户用得更方便。具体措施如下：

　　及时传达产品信息，如：优惠活动、新功能等;

　　快速处理客户建议、反馈、问题等，建立专业的客服团队;

　　对客户反馈进行定期收集，分析客户数据，对产品进行快速迭代和优化;

　　提供必要的使用帮助，如：新功能使用引导、FAQ等;

　　核心客户贴心服务、关怀，如：生日、节日活动提前告知、专享优惠、新功能优先体验等。这需要在建立客户体系的基础上进行，接下来会提到 。

　　小米MIUI系统的迭代更新就充分体现了这一思维。

　　三、建立客户体系

　　要对客户进行精准营销，给客户带来归属感，就需要建立完善的客户体系。区分客户分类可以从以下几个维度划分，并为每个客户打上相应的标签。

　　按访问活跃度划分：新客户、活跃客户、沉默客户、回流客户;

　　按客户价值划分：意见领袖、普通客户;

　　按平均订单金额划分：y元以上、x~y元之间、x元以下;

　　按下单频率划分：近半年0个订单、近半年1个订单、近半年2~5个订单……;

　　按客户属性划分：地域、性别、生日、职业、行业、收入、行为、文化、年龄、兴趣爱好等;

　　以上仅列举了部分划分客户类型的维度，不同的行业、平台对客户有不同的划分方式。应根据自身行业、平台能力建立完善的客户体系。当客户体系足够成熟，就可以对客户进行精准营销、通过大数据对客户进行智能广告推荐。

　　四、提升客户活跃度

　　不断策划、举办不同形式的活动，利益诱导客户，让客户持续关注，提升活跃度。而此时，需要通过各种渠道让客户知道这些消息，消息推送是最常用的方式。

　　常见的消息推送方式包括：短信、微信公众号、App通知消息、微博粉丝服务。它能够快速提高产品活跃度、带动功能模块的使用率、增加客户黏性、唤醒沉睡客户。

　　但它是一把双刃剑，用不好会对客户造成骚扰，久而久之客户对推送消息会变得麻木。那么如何做好消息推送呢?

　　细分消息推送对象，利用建立好的客户体系进行分组推送，不随意把消息推送给全部客户;

　　尊重客户，让客户选择是否接收推送;

　　从客户接收消息的场景反推消息推送时间;

　　寻找客户打开的理由，推送客户感兴趣的内容;

　　根据客户的使用频次，决定消息推送的频率;

　　除了策划活动、消息推送之外，还可以建立客户成长体系，激活客户的积极性，提升产品活跃度，具体措施有：每日积分签到、带社交属性的客户等级、天天特价、为积极互动的客户赠送F码等。

　　五、提升转化率，增强营收

　　客户运营中，要提升转化率，就要对客户进行分层管理，对不同的客户使用不同的营销策略。如：为购买频次较高的客户赠送小礼品、新客户下单即送大礼包、老客户专享特惠、购满xx元即可参与抽奖100%中奖、限时购买再送优惠券、早买早划算、满减等。

　　挖掘客户更深入的需求，给付费客户一些其它客户所享受不到的增值服务，付费时间越长价格约便宜。这方面微博会员、QQ会员等各种会员体系中均有充分体现。

　　六、客户维护

　　随时随地进行客户调研，定期分析客户数据。充分理解和尊重客户的建议，了解和提炼客户的需求，让客户参与到产品和运营设计之中，把提炼出的客户需求在产品中体现出来。

　　从微信、微博、论坛、贴吧、QQ群等多渠道搜集客户问题，及时处理并提供帮助，培养产品和客户之间的情感。最好拥有自己专业的客服团队，第一时间能予以解答。服务好愿意和你沟通的客户，只有这样，客户才有可能成为核心客户。

　　和客户打成一片，从愿意反馈的活跃客户中挖掘编外人员。借助这批客户的力量，把产品内容建设好，新版本、新活动上线前，让这批客户优先测试，搜集意见反馈，并及时改进，助力产品发展。

　　注重每个细节，产品会和客户一起成长，为公司带来意想不到的收益。

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